医療事務で受付担当は患者さんの最初（受付）と最後（会計）に関わるため質問やクレームを受けやすいです。そんな患者さんとのやりとりでよくあることをまとめてみました。医療事務として受付で働くあなたに「たしかに！」、「あるある！」と共感していただけると嬉しいです。
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目次
待ち時間あるある「待ち時間はあとどれくらいですか？」
待ち時間がわかるのであれば、当然伝えますが、正直なところ待ち時間は予測できません。私の務める病院は電子カルテで患者さんの受付した順番が表示されますが、検査があるかないか等によって診察の順番が前後することがあります。必ずしも受付順ではなく待ち時間を答えようにも難しいです。
苦し紛れに「□□さんの受付番号は〇〇番です。現在、△△番の方が診察中ですので、恐れ入りますがもう少々お待ちくださいませ」と順番でだいたいの目安をお伝えします。
それでも患者さんから「だいたいでいいので教えてください。あと20分くらい？」と返されると困ります。適当な時間を答えてしまうと、あとで患者さんから「20分待っても診察が始まらなかった」とクレームになりますので、そういう場合は「申し訳ございませんが、他の患者さんの診察内容にもよりますので待ち時間はわかりかねます。」とはっきり伝えます。
なぜ待ち時間がわからないことを察してくれないのだろうかと思いませんか。
会計あるある。患者さんからの「会計まだなの？」オーラ
患者さんの多くは電子カルテや会計システムの普及で会計が自動的で簡単にできると考えています。つまり、会計でもたもたしている医療事務が悪いと思っています。しかし、会計が遅いのは私たち医療事務だけが原因ではないとわかってほしいです。
実際は医師が電子カルテでオーダーのミスをしていたり、患者さんも平気で有効期限の切れている保険証を出してきたりと、医療事務は様々な確認作業に追われています。
診察内容は必ず最後に会計に回ってきますので請求もれなど間違いがないように、患者さんに迷惑がかからないように確認する、医療事務は例えるなら「最後の砦」と考えても良いのではないでしょうか。
医療事務はとてもがんばっているのです。それなのに待合室の席が空いているにもかかわらず受付の近くに立って「会計が遅い！」というオーラで無言のプレッシャーをかけてくる患者さんがいます。理不尽ですよね。
受付時間あるある。受付時間を守らない。平気で予約をキャンセルする。
受付時間を過ぎてから「まだ診てもらえますか？」と駆け込んでくる患者さん。診察券やホームページ、受付台に受付時間をはっきり表示して対策をとっていますがこういった患者さんは一定数います。1度許すと「前は診てもらえた。」と言ってクレームにつながるので、私の病院では医師や看護師から断ってもらっています。
中には前もって「受付時間にギリギリに着きそうです。」と電話をしてくださる患者さんもいますが、だいたい大幅に遅れて来ます。こういった場合は患者さんを信じて待ちますので診察することになりますが、他の患者さんの待ち時間に影響があるので迷惑です。
また、私がよく不思議に思うことは、「体調が悪いので、今日の予約をキャンセルしてください」という電話があることです。体調が悪いからこそ病院に来るべきなのでは、と思ってしまいます。
予約日を変更してくださいという電話もたくさんあります。患者さんと医師で投薬期間をよく話し合いながら納得して予約日を決めているはずです。私たち医療事務が変更したい日は予約でいっぱいであることを伝えると怒り出すこともしばしば。なぜ納得して決めた予約日を簡単に変更できると考えているのか不思議に思いませんか。
まとめ
いかがでしたか？受付業務について「あるある！」と共感していただけたら幸いです。医療事務の受付担当は患者さんとたくさん接するため悩みも多いです。そんな悩みは「あるある！」と笑いに変えて、明日からもお仕事がんばりましょう。
