【2019年版】ヤフオクでクレームが来た時の対応方法まとめ

ヤフオクとクレーマー使えるテクニック・知識
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ヤフオクで起きてしまったクレームに、困っていませんか?

ヤフオクこと、ヤフーオークションで出品者をしていると「クレーマー」というべきトンデモ落札者に出会うことがあります。出現条件は以下のような感じですね。

  • ヤフオクでの自分の評価が50を超えてくる。
  • 高額商品を落札される。
  • ギリギリまで入札バトルをしている。
  • 予想以上の高額で落札している。

こんな人にぶつかってしまえばどんなに良い対応をしたとしても、クレームをつけられたうえに、マイナス評価をつけられてしまう可能性があります。

マイナス評価だけですめばいいのですが、粘着的なクレームがずっと続くこともありますし・・

「もうヤフオクはしたくない」と、クレームのせいでヤフオクとおさらばする可能性だって考えられます。

クレームに遭わないためにはヤフオクのクレーマーの実態を知るのが一番。先に勉強して、対策を知っておきましょう。

今回の記事ではクレーマーとヤフオクで出会った時、なるべくマイナス評価をつけられないようにするための方法についてご紹介します。

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どんな問題が起きる?

ヤフオクで出現するクレーマーの姿

そもそも「ヤフオク」におけるクレーマーとはどのような落札者のことを言うのでしょうか?

簡単に言えば、こちらは何も悪いことしてないのにクレームをつけてくる人です。具体的には以下のような感じですね(引用「ヤフー知恵袋」より)

ヤフオクで、出品した商品にクレームがつき、返品したいとの事です。送料はどちらが負担するべきですか?

ヤフオクで、衣類を出品いたしました。NCNR記載をしており、USEDということも記載しておりましたが
落札後、商品を見た落札者様が「汚くて着れないから返品したい」と、写真とともに連絡を貰いました。

確かに、出品時には気がつかなかった汚れが少しついていたので、返品に応じようと連絡したのですが、
「発送時の送料は出品者負担で、落札銀額とあわせて返金してくれ」とのことです。
ヤフオクにおいてのNCNR記載は、説明が不十分だった場合、効力が無いと理解しております。

しかしながら、送料まで出品者が負担することは無いと思うのですが、どうなんでしょう?
梱包の仕方や、ほんの小さな汚れにまで、色々と言われました。

個人的なクレームがやたらうるさい「クレーマー」との最初の出会いは、ヤフオクでの評価が50を超えた頃くらいでした。

その落札者はあるおもちゃを落札していたのですが、こちらが送付して向こうが届きましたと言ってから数日以上経ったある日、取引ナビで連絡がきたのです。

最初は返金をしてほしいという内容でした。よくあるクレームですね。

なぜ返金をして欲しいのかと聞いてみると「甥が自分のおもちゃを気に入ってしまい、返してくれないので返金してほしい」とのこと。

これを最初に聞いた時、愕然としました。本気で頼んでいるのか、もしかして冗談なのではないかと本気で感じたほどです。

あまりにも突飛な要求のため、当時の僕は冗談を言っているのではないかと感じ、それは冗談で言っているのですか?と聞いてしまいました。

そうすると落札者は待ってましたと言わんばかりに、長文で攻撃を仕掛けてきたのです。

甥におもちゃを取られた経緯と、おもちゃを取られてしまった自分の悲しみを作文のように送りつけてきました。

そして締めには「このような悲しいことになっているのにもかかわらず対応してくれないあなたは詐欺師だ。商品説明には甥からおもちゃを取られた場合、返金してはならないというふうなルールはヤフオクには書かれてない」と真剣に主張してくるのです。

基本的に理不尽な内容

ネットでは、ヤフオクにてこのような超絶クレームをしてくるクレーマーがいると書かれていましたがどうやら本当に存在していたようです。

弁護士ドットコム」や「教えてgoo」でもたくさんの事例が報告されていますよね。ツイッターでも以下のような報告が。

このクレームをしてきた落札者は、ヤフオクでの評価は三つほどありどれも悪い評価ではなかったため油断していたというのが本音です。

このクレームをどのように対処したかというと、返金をするわけにもいかないため、無視をすることに努めました。

そうすると結果的についたのが、悪い評価だったのです。

当の本人も「甥におもちゃを取られたので返金を申し出たらそれに対応してくれませんでした」と書くのはおかしいと思ったのか「悪質な詐欺師出品者です」とクレームをつけられ、悪い評価が付けられていたのです。

一度このようなクレームがついてしまうと、ヤフオクにいる他の落札者の人たちがそれを信じてしまうので急激に入札が減ってしまいます。本当に痛い目に遭いました。

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ヤフオクのクレーマーと和解

ヤフオクにはびこっている、クレーム大好きなクレーマーに対してはうまく対処することが重要です。ではどうやって対処すればいいのでしょうか?

ヤフオクの公式ガイドラインには、以下のように言っています。

■取引相手と話し合う
お互いが納得するまで話し合い、誤解をなくしましょう。画面上でのやり取りは、文章を読み間違えたり、意味を取り違えることもあるので、電話で話し合うほうが有効な場合もあります。

■Yahoo!知恵袋で相談する
Yahoo!知恵袋で、相談したいことを質問してみましょう。ほかの参加者から適切なアドバイスが得られるかもしれません。また、過去に似た質問が投稿されている場合もあります。Yahoo!知恵袋の利用方法については、「Yahoo!知恵袋ヘルプ」をご覧ください。

■ほかの利用者にやり取りを公開する
取引相手との連絡に連絡掲示板を利用すると、すべての利用者にやり取りを公開できます。取引相手がどのような人物かを、ほかの利用者に伝えることにもなります。

■専門家に相談する
トラブルについて、専門家に相談したほうがよい場合もあります。弁護士の紹介は、最寄りの弁護士会などで行っています。

まあいろいろと書いていますが、簡単かつシンプルな方法は相手がクレームを突きつけていることに対して、それに素直に対応することです。

クレーマーの言うとおり返金をしてあげれば、悪い評価はつくことはなかったのかもしれません。しかし、それはあまりにも短絡的すぎる対処方法です。

正直、一度クレーマーにひっかかってしまってからは、対処のしようがないと言えるかもしれません。

ヤフオクの仕様上、評価をすることは相手の自由なので、こちらから制御することは非常に難しいです。

事前に回避するのも重要

ヤフオクのクレーマーの姿

どうやら事前にクレーマーに引っかからないようにするのが重要のようです。どうすれば事前にヤフオクにてクレーマーに引っかからないようにできるのでしょうか?

インターネット調べてみると、現在進行形でやばい出品者(クレームが多い人)のリストというのが公開されています。

それらをすべてヤフオクのブラックリストに入れてしまうというのもアリでしょう。(以下「ヤフオク」より引用)

出品中のオークションに嫌がらせの入札や質問をされたり、取引したくない利用者がいる場合、ブラックリストに登録すると、入札、質問、値下げ交渉を拒否できます。また、相手が出品したオークションに対しても同じことができなくなります。

ブラックリストに登録したことは、相手には通知されません。

ただしクレーマーは確信犯なのか、アカウントを変えては入札を繰り返してきます。

今ヤフオクでは同じような出品者は別アカウントでも判別することができるという技術もありますが。

しかし、知り合いのアカウントを使っているのか、クレーマーの数が多いのか未だにクレーマーが消える様子はないため、このブラックリスト対策でも100%効果的とは言えないのです。

クレーマーの特徴とは

経験から察するにクレーム大好きのクレーマーで多いのは、ヤフオクでの評価が5以下のものです。評価5であれば、身内の工作によってつけることも無理ではないでしょう。

つまり知り合いのアカウントを使って、無理矢理取引した事にして評価をつけるのです。

そのクレーマーもよくよく見れば、買った物は1円や10円などの怪しいものばかりでした。

評価が5以下で飼っている者が明らかに安すぎるものや情報商材だったりする場合は、入札された段階で入札取り消しをし、ブラックリストに入れるのがいいかもしれません。

クレームを覚悟してヤフオクを使おう

ヤフオクのクレーマーとのやり取りに疲れた人

このようにブラックリストに入れることで、クレームをよくしてくるクレーマーとの遭遇を予防することができますが、これでも100%対策をしたとは言えません。

どちらにしても確率論で評価が上がれば上がるほど、ヤフオクではクレーマーに当たってしまう可能性があるんです。

ものすごく評価が高い人でも、悪い評価が数個ついてる人をたまに見かけると思います。

このような人を見ると同情してしまう出品者も多いのではないでしょうか。ああ、この人はクレーマーに捕まって、クレームをうけてしまったんだなと思うのです。

その評価内容を見ると、たいてい「詐欺師です」や「期待を裏切られました」という具体的なクレーム内容は書かれていないのです。

長く出品を続けていく場合、このクレーマーの実態について知識を深めておかなければ、クレームだけやたら浴びせられ、自分の出品したものが全然落札されないという事態に陥ってしまいます。

もしヤフオクを使うなら、ぜひ注意して対応してください。

以上「【2019年版】ヤフオクでクレームが来た時の対応方法まとめ」でした。

ちなみにクレーマー対応系の記事は他にもこんな記事を書いています。

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